Cuando hablamos de invertir en inteligencia artificial en un negocio pequeño tendemos a hacer una cuenta demasiado sencilla: si invierto 300 euros al mes, ¿Cuánto voy a ganar? ¿900? ¿1.000? ¿Cuándo recupero una implementación de 3.000, 4.000 o 5.000 euros?
Y sí, evidentemente hay que hacer números, pero creo que el error está en entender que el retorno de una inversión tiene que volver necesariamente convertido en dinero. Hay muchas cosas que tienen un valor enorme para una empresa y que nunca aparecen reflejadas directamente en una factura.
¿Cuánto cuesta no atender?
Pensemos simplemente en la atención al cliente. Una empresa pequeña puede tener una persona atendiendo el teléfono, quizá dos, pero esas personas tienen un horario, descansan, tienen vacaciones y, además, normalmente no están contratadas exclusivamente para coger llamadas. Mientras atienden a un cliente dejan de hacer otra cosa y, cuando termina su jornada, la empresa cierra aunque sus clientes sigan teniendo dudas.
Pretender ofrecer una atención humana real las 24 horas del día, los 365 días del año, implicaría contratar a varias personas, organizar turnos, cubrir vacaciones, bajas, seguros sociales… para la mayoría de pequeños negocios no es viable.
Pero no poder hacerlo también tiene un coste. Una llamada que nadie coge puede no significar absolutamente nada porque el cliente vuelva a intentarlo mañana o puede significar que abra Google, llame al siguiente negocio y acabemos de perder una venta sin saber siquiera que existió. También puede provocar que alguien tenga que insistir tres veces, que termine molesto o que se desplace hasta el establecimiento para hacer una pregunta que se podría haber resuelto en treinta segundos.
Ese coste no aparece en la contabilidad, pero existe.
El tiempo también tiene un precio
Lo mismo ocurre cuando una persona intenta terminar una gestión y cada diez minutos tiene que parar para coger el teléfono, responder un WhatsApp y volver a concentrarse. O cuando el propietario de un negocio sigue contestando mensajes por la noche porque sabe que hay un posible cliente esperando.
Y luego está ese coste que todavía medimos menos: la sensación permanente de no llegar a todo, de tener mensajes pendientes, llamadas perdidas y clientes esperando mientras tú estás haciendo literalmente todo lo que puedes.
Por eso, cuando hablamos de una implementación de inteligencia artificial de 3.000, 4.000 o 5.000 euros, con un mantenimiento posterior de 200 o 300 euros al mes, yo no empezaría prometiendo cuánto dinero va a devolver.
Quizá el primer beneficio no aparezca en la caja.
Quizá aparezca en que alguien pueda obtener una respuesta a las once de la noche, en que varias personas puedan ser atendidas al mismo tiempo o en que una consulta sencilla se resuelva sin interrumpir a nadie. Y quizá, cuando ese cliente necesite finalmente hablar con una persona, podamos dedicarle el tiempo que realmente necesita.
No todo negocio necesita IA
Esto tampoco significa que haya que empezar a instalar agentes de inteligencia artificial en cualquier empresa. Si un negocio recibe dos consultas a la semana, probablemente no tenga ningún sentido. La pregunta no debería ser «¿dónde puedo meter IA en mi empresa?», sino algo bastante más sencillo: «¿qué problema tengo, cuánto me está costando y existe una forma mejor de resolverlo?»
Si el teléfono no para, los mensajes se acumulan, se repiten continuamente las mismas preguntas y una parte importante del tiempo del equipo se va proporcionando siempre la misma información, entonces sí existe un problema real que merece la pena analizar.
Y ahí es donde la tecnología puede tener sentido.
Competir en disponibilidad
Una pequeña empresa difícilmente puede competir con una gran compañía en número de empleados. No puede tener un departamento para cada cosa ni personas disponibles a cualquier hora, pero la tecnología sí puede permitirle competir en algo que hasta ahora era mucho más difícil: estar disponible cuando el cliente la necesita.
Y para mí esto no significa sustituir la atención humana, sino utilizarla mejor.
No tiene demasiado sentido contratar a alguien por su experiencia, su conocimiento del negocio o su capacidad para resolver problemas y hacerle pasar una parte importante del día diciendo veinte veces cuál es el horario, qué documentación hay que presentar o dónde está el establecimiento.
Si una herramienta puede encargarse de esa parte, la persona puede quedarse con la conversación importante.
Entonces, ¿es rentable?
Claro que habrá que medir resultados. Saber cuántas consultas se atienden, cuánto tiempo se libera, cuántos contactos llegan fuera de horario o si conseguimos mejorar las oportunidades comerciales. Lo que no creo es que debamos reducir el ROI a «he gastado 300 euros y quiero ver 900 euros nuevos en mi cuenta».
A veces el retorno será dinero; otras veces será tiempo, disponibilidad, capacidad de atender a más personas, menos interrupciones o una mejor experiencia para el cliente.
Y otras veces será algo tan sencillo como poder cerrar el ordenador y saber que tu negocio no ha dejado completamente de atender porque tú ya no estés mirando el teléfono.
Así que quizá la pregunta no sea únicamente «¿es rentable invertir en IA en un negocio pequeño?».
Quizá primero habría que preguntarse: ¿Cuánto me está costando seguir haciendo las cosas exactamente como las hago ahora?
