Hace unos días hemos empezado un proyecto nuevo, con DEseo Marketing y nos hemos encontrado una empresa que funciona muy bien, da un servicio estupendo, tiene un NPS insuperable pero la gestión interna… aaaah eso ya es otra cosa. Y es que después de tener entrevistas con algunos de los empleados hemos visto que aunque está bien dedicar tiempo a los clientes, que una gestión o trámite supere los 30 minutos, es un error operativo GRAVE. Por lo que no nos ha sorprendido mucho cuando después de ofrecer un plan de comunicación, se nos ha consultado para digitalizar la empresa.
Hay un trabajo de auditoría, y horas de asesoría (que no cobraremos) pero es un cliente feliz y una empresa que va a mejorar mucho, por lo menos en lo que fallaba, que era la eficiencia interna.
Un CRM.
Un ERP.
Una aplicación para facturar.
Una plataforma para gestionar clientes.
Una herramienta para automatizar tareas.
Esto es lo que necesitaban por que su plataforma supera los 15 años, es una web si, pero de 2011…. digitalizar una empresa no consiste en sustituir una libreta por una pantalla,, tampoco consiste en trasladar exactamente los mismos procedimientos de siempre a una aplicación nueva. La digitalización empieza mucho antes: entendiendo cómo trabaja realmente la empresa, cuánto cuesta cada gestión y qué procesos están consumiendo tiempo, dinero y recursos sin que nadie se haya parado a medirlos.
Antes de elegir un programa, hay que auditar los procesos
En muchas empresas existen procedimientos que se realizan de una determinada manera simplemente porque “siempre se han hecho así” a veces este es el error más grande. Te pongo un ejemplo: el cliente contacta con tu empresa, dentro de ella una persona recibe una solicitud, luego la apunta en un documento, ella u otra persona claro. Después se envía un correo electrónico, o mejor, se apunta en un post ir y lo pega en el monitor ¿te suena? y ¿qué sucede¿ que alguien vuelve a introducir los mismos datos en otro programa.
O puede ser mejor aún, se imprime un documento, se rellena a mano, se firma, se escanea, se escribe en otro programa y se guarda en una carpeta.
Cada paso puede parecer pequeño por separado, al final no cuesta mucho escanear, ni apuntar, ni firmar… El problema aparece cuando se repite diez, cincuenta o quinientas veces al mes y pierdes unas 400h en esto, y aunque no te des cuenta realmente, el problema real viene cuando pierdes la trazabilidad con el cliente….
Aun así lo más importante siempre es hacerse las preguntas adecuadas para poder localizar la falta de eficiencia:
- ¿Cómo entra la información?
- ¿Quién la recibe?
- ¿Dónde se registra?
- ¿Cuántas personas intervienen?
- ¿Cuántas veces se introducen los mismos datos?
- ¿Qué documentos se generan?
- ¿Qué tareas dependen de que alguien se acuerde de realizarlas?
- ¿Dónde suelen aparecer los errores?
- ¿Cuánto tiempo transcurre hasta que el proceso termina?
Auditar significa observar lo que ocurre de verdad, incluidos los mensajes de WhatsApp, las hojas de cálculo paralelas, las notas en papel y todos esos pasos informales que normalmente no aparecen en ningún procedimiento oficial para saber ¿Cuánto cuesta realmente cada gestión? porque una tarea no cuesta únicamente los minutos que tarda una persona en realizarla, también hay que tener en cuenta el tiempo empleado en revisar, corregir, buscar información, reclamar documentos, repetir datos o solucionar errores.
Imaginemos que una gestión administrativa necesita quince minutos y se realiza doscientas veces al mes ya estamos hablando de cincuenta horas mensuales.
Pero quizás, además, otra persona dedica cinco minutos a comprobarla, se producen errores que obligan a repetir parte del trabajo y hay clientes que llaman para preguntar por el estado de su solicitud.
El coste real del proceso puede ser mucho mayor de lo que parecía inicialmente. Y aquí está una de las claves de la digitalización: no se puede saber si una herramienta es cara o barata si antes no sabemos cuánto nos está costando trabajar sin ella.
Un software de 300 euros mensuales puede parecer caro hasta que descubrimos que permite ahorrar cien horas de trabajo, reducir errores o evitar que se pierdan oportunidades comerciales, del mismo modo, una aplicación de 20 euros puede salir muy cara si obliga a duplicar información, no se conecta con el resto de las herramientas o termina siendo abandonada por el equipo, esto no quiere decir que yo por 300€ al mes, me ahorro dos empleados eh ¡ que te huelo !
Una de las frases más habituales cuando se plantea cambiar un proceso es: “Mi empresa es diferente” o “Eso aquí no funcionaría porque nuestra empresa es diferente”u otra mejor, “mi gente no se adaptaría fácil al cambio y en lo que tardamos en aprender ya lo hemos arreglado”
Y es cierto que cada empresa tiene particularidades, tiene sus clientes, su equipo, su historia y su forma de organizarse, pero también es cierto que una gran parte de sus procesos no son tan exclusivos como parecen, una academia gestiona alumnos, matrículas, horarios, pagos, calificaciones y comunicaciones con las familias, una clínica gestiona pacientes, citas, historiales, recordatorios y facturación, una inmobiliaria gestiona propiedades, contactos, visitas, documentación y seguimiento comercial y un despacho gestiona expedientes, clientes, plazos, documentos y facturas.
Al final, a grandes rasgos, los sectores compartes acciones, tipologías de clientes, tipos de facturación y servicios similares, lo que no compartes es procedimientos, “modus operandi”
Por eso existen compañías de software que llevan años estudiando los procesos de determinados sectores y creando herramientas basadas en esas experiencias, no siempre es necesario desarrollar una aplicación completamente nueva, en muchos casos, una herramienta existente puede cubrir gran parte del funcionamiento de la empresa y adaptar el porcentaje restante mediante configuraciones, integraciones o módulos específicos.
Hay empresas especializadas en sectores concretos pero ¿Debo descartar un programa porque sirve para muchos sectores? No necesariamente.
Aunque na herramienta que afirma servir para cualquier empresa, sin explicar cómo resuelve las necesidades concretas de ninguna, puede ser una señal de alerta, pero también existen plataformas muy amplias que cuentan con soluciones especializadas, módulos diferentes o profesionales que adaptan la herramienta a cada actividad.
Salesforce, por ejemplo, ofrece una plataforma general de gestión de clientes, pero también dispone de soluciones específicas para sectores como educación, salud, servicios financieros, comercio, industria o administraciones públicas hasta el punto de convertirse con los años en algo casi standart en según que sectores.
Por tanto, la pregunta no debería ser únicamente:
“¿Este programa trabaja con muchos sectores?”
La pregunta correcta sería: “¿Qué parte de la herramienta está realmente preparada para mi sector y cuánto tendremos que modificar para que encaje?”
Si para realizar una tarea habitual hay que inventar procedimientos, utilizar campos para funciones que no fueron diseñadas para ellos o mantener varias hojas de cálculo externas, probablemente la herramienta no se está adaptando a la empresa.
Es la empresa la que se está adaptando al programa.
Qué debes investigar antes de contratar un software
- Si entiende los procesos de tu sector, no basta con que la página web mencione tu actividad, La empresa debería ser capaz de explicar cómo gestiona situaciones habituales de tu negocio.
- ¿Qué ocurre con tus tipos de clientes?
- ¿Cómo organiza tus servicios?
- ¿Cómo registra la información?
- ¿Puede reproducir tus circuitos de aprobación?
- ¿Contempla las excepciones que aparecen habitualmente?
Una demostración comercial debería realizarse con ejemplos similares a los tuyos, no únicamente con una presentación genérica.
- Si ya ha trabajado con empresas parecidas
Los casos de éxito y las referencias ayudan a comprobar si la herramienta se utiliza en entornos reales. Salesforce, HubSpot y Holded, por ejemplo, publican casos de empresas de distintos tamaños y sectores que utilizan sus plataformas. Holded muestra experiencias relacionadas con consultoría, construcción, comercio electrónico, alimentación, tecnología o agricultura, entre otras actividades. Aunque la existencia de un caso de éxito no garantiza que el programa vaya a funcionar en tu empresa, sí permite comprobar qué problemas resolvió, qué módulos se utilizaron y qué nivel de adaptación fue necesario.
- Si trabaja con empresas de tu competencia
Que una compañía de software trabaje con competidores no tiene por qué ser algo negativo, de hecho, puede significar que conoce bien el sector, su terminología, sus problemas y sus obligaciones lo importante es conocer cómo protege la información de cada cliente, qué medidas de confidencialidad aplica y quién puede acceder a los datos.
También conviene diferenciar entre compartir proveedor y compartir información, dos empresas pueden utilizar la misma plataforma sin que sus bases de datos, procesos o estrategias estén conectados.
- Qué incluye realmente la implantación
Comprar una licencia no significa que el proceso de digitalización esté terminado, hay que configurar la herramienta, migrar la información, revisar la calidad de los datos, establecer permisos, crear automatizaciones, formar al equipo y definir responsabilidades.
Por eso conviene preguntar:
- ¿Qué tareas incluye la implantación?
- ¿Quién migrará los datos?
- ¿Quién configurará los procesos?
- ¿Cuántas horas de formación recibirá el equipo?
- ¿Qué ocurre si aparecen problemas después de la puesta en marcha?
- ¿Cuánto cuestan las modificaciones posteriores?
Muchas implantaciones fracasan no porque el software sea malo, sino porque nadie se ocupó correctamente del cambio organizativo.
- Si puede conectarse con tus otras herramientas
Una empresa no suele trabajar con una única aplicación, puede utilizar un programa de facturación, una página web, una plataforma de correo electrónico, un sistema de reservas, un CRM, WhatsApp y distintas herramientas internas. De hecho la integración entre aplicaciones a través de API está a la orden del día, y más en los tiempos que corren con la IA “purulando” por Internet.
Si estas aplicaciones no comparten información, el equipo terminará copiando datos de un lugar a otro.
- Si podrás recuperar tus datos
Antes de contratar, también hay que pensar en cómo salir.
- ¿Puedes exportar la información?
- ¿En qué formato?
- ¿Los documentos también pueden descargarse?
- ¿Qué ocurriría si cambias de proveedor?
- ¿Quién es el propietario de las configuraciones desarrolladas?
Una empresa no debería permanecer en una plataforma únicamente porque abandonar el sistema resulte técnicamente imposible o económicamente inasumible, Salesforce, HubSpot y Holded no resuelven exactamente lo mismo aunque sus nombres aparecen con frecuencia cuando se habla de digitalización, representan enfoques diferentes.
Salesforce es una plataforma con una capacidad muy amplia de configuración, automatización y desarrollo. Puede utilizarse en empresas grandes y en procesos complejos, pero normalmente requiere una implantación más especializada. Además de sus herramientas generales, dispone de soluciones orientadas a industrias concretas.
HubSpot está especialmente centrado en reunir la relación con el cliente en una misma plataforma: marketing, ventas, atención, contenidos y CRM. También ofrece integraciones, servicios de migración y una red de partners para adaptar la solución a diferentes organizaciones.
Holded se orienta principalmente a autónomos y pequeñas y medianas empresas que quieren centralizar áreas como facturación, contabilidad, proyectos, inventario y gestión comercial. La compañía presenta soluciones y casos de uso para diferentes tipos de negocio.
No se trata de decidir cuál es mejor en términos generales se trata de saber cuál responde mejor a los procesos, al tamaño, al presupuesto, al equipo y al nivel de complejidad de cada empresa.
Una pequeña empresa puede no necesitar toda la capacidad de una plataforma como Salesforce, una organización con procesos muy específicos puede quedarse corta con una herramienta pensada para una gestión más estandarizada o una empresa centrada en marketing y ventas puede valorar especialmente la integración de esas áreas dentro de HubSpot.
La herramienta correcta no es la que tiene más funciones.Es la que resuelve los procesos que realmente importan sin añadir una complejidad innecesaria.
Digitalizar también significa dejar de hacer cosas
A veces pensamos en la digitalización como una forma de hacer las mismas tareas más rápido pero una auditoría puede revelar que algunas tareas ni siquiera deberían seguir existiendo.
- Informes que nadie consulta.
- Datos que se introducen por duplicado.
- Autorizaciones que no aportan control real.
- Documentos que se imprimen por costumbre.
- Correos que podrían sustituirse por una notificación automática.
- Reuniones dedicadas únicamente a recopilar información que ya debería estar disponible.
Automatizar un proceso innecesario no lo convierte en un buen o mejor proceso, solo permite ejecutar más rápido algo que posiblemente no debería hacerse.
Antes de pedir demostraciones o comparar precios, una empresa debería poder responder a tres preguntas:
- ¿Cómo trabajamos actualmente?
- ¿Cuánto nos cuesta trabajar así?
- ¿Qué queremos mejorar exactamente?
Sin estas respuestas, es fácil dejarse impresionar por una aplicación llena de funciones que después nadie utiliza la digitalización no consiste en comprar el programa más conocido, el más económico o el que tenga más automatizaciones, consiste en tomar decisiones basadas en los procesos reales de la empresa.
Porque antes de adaptar la tecnología a tu negocio, tienes que entender cómo funciona y muchas veces, ese análisis ya permite detectar problemas que llevaban años escondidos detrás de una frase aparentemente inofensiva: “Aquí siempre lo hemos hecho así”.
