Tienes visita en casa y has decidido pedir unas pizzas para cenar. Recuerdas que hace algún tiempo viste en Instagram una pizzería que te gustó. Tenía buena pinta, parecía estar cerca de casa y pensaste aquello de: «Algún día tengo que probarla».
El problema es que no recuerdas cómo se llamaba, sí sabes, más o menos, por dónde estaba, así que haces lo que haría cualquiera: buscas en Google **“pizzerías cerca de mí”** o **“pizzerías en Melilla”**, revisas los primeros resultados, miras el mapa, haces un poco de scroll… pero no aparece. Entonces vas a Instagram. Después de buscar un rato, consigues encontrarla. ¡¡Era esa!!. Entras en su perfil dispuesto a llamar, pero no ves el teléfono. Tampoco hay un enlace para hacer el pedido y la dirección no está demasiado clara.
Ahora que ya recuerdas el nombre, vuelves a Google y la buscas directamente. Esta vez sí aparece, aunque la ficha indica que está cerrada. ¿Estará realmente cerrada o simplemente no habrán actualizado el horario? Hay un número de móvil. Llamas, pero nadie responde, por que no lo sabes, pero la pizzería está a tope. Después de varios intentos, haces lo más lógico: buscas otra pizzería.
La primera quizá hacía unas pizzas estupendas y llevabas semanas pensando en ella, puede que estuviera abierta, que reparta a domicilio y que incluso tuviera alguna promoción interesante, pero nada de eso importa demasiado ya cuando no conseguiste encontrarla, confirmar la información o ponerte en contacto.
Y esta situación es mucho más habitual de lo que parece.
Ahora imaginamos que esa pizzería, era tu negocio. El cliente no siempre busca tu nombre: busca resolver una necesidad y cuando alguien realiza una búsqueda, no necesariamente está pensando en una empresa en concreto. Muchas veces tira de reseñas, recomendaciones, lo que encuentra…
Puede estar buscando una peluquería con disponibilidad para esa misma tarde, un centro de estética cercano, un abogado que pueda atender una consulta, una clínica, una academia, un restaurante o una empresa que le repare la lavadora, en ocasiones llega por recomendación pero otras muchas recuerda haber visto el negocio en redes sociales (te costaron una pasta esos anuncios) . Y muchas otras, sencillamente, compara las opciones que encuentra en internet.
En ese momento, la decisión no depende únicamente de quién ofrece el mejor servicio. También influye quién aparece, quién transmite confianza y quién facilita el contacto. A esto en “marketing Digital” se le llama <<conversión>>, que es la capacidad de responder a un contacto , una consulta, un pedido… lanzado por el usuario y que el resultado se “convierta” en una venta / operación comercial.
Ten en cuenta que si una persona no encuentra el teléfono, no sabe si el establecimiento está abierto o envía un mensaje que nunca recibe respuesta, probablemente continuará buscando. No siempre porque prefiera a la competencia, sino porque necesita solucionar algo y otra empresa le ha facilitado más el camino.
Estar en internet no significa necesariamente que puedan contactarte
Un negocio puede tener una página web, varios perfiles en redes sociales e incluso publicar con cierta frecuencia. Sin embargo, eso no garantiza que su presencia digital esté ayudando realmente al cliente, a veces, cada canal parece pertenecer a una empresa diferente. Estamos demasiado ocupados para estar disponibles esperando la llamada… en la web se muestra un teléfono, en Instagram aparece otro y la ficha de Google conserva el horario o la dirección anterior. Facebook no se actualiza desde hace años, el enlace de la biografía ya no funciona o la dirección lleva a una ubicación incorrecta. Puede ser que incluso te esté penalizando Google por qué tengas reseñas sin responder… por separado pueden parecer errores pequeños, pero juntos generan dudas.
El cliente no sabe qué información es correcta, si el negocio continúa abierto o cuál es la mejor forma de contactar. Y cuando buscar una respuesta requiere demasiado esfuerzo, es fácil que abandone. Por eso, quizá sea más útil pensar en la presencia digital como un recorrido. Una persona puede descubrir el negocio en Instagram, buscar opiniones en Google, consultar los servicios en la web y terminar escribiendo por WhatsApp. Aunque utilice varios canales, debería sentir que sigue relacionándose con la misma empresa y que hay alguien detrás de la pantalla.
No es necesario publicar exactamente lo mismo en todas partes. Cada espacio puede tener una función distinta, pero la información esencial debería ser clara, coherente y estar conectada.
La página web como punto de referencia
Las redes sociales son una herramienta excelente para mostrar el trabajo, compartir novedades y mantener el contacto con la comunidad. Sin embargo, la información se va desplazando a medida que se publican nuevos contenidos y no siempre resulta sencillo localizar una dirección, un servicio concreto o una forma de contacto… Una página web permite reunir la información más estable del negocio en un mismo lugar: qué ofrece, dónde se encuentra, cómo se puede contactar, cuál es su horario o qué debe hacer una persona para solicitar una cita, realizar una reserva o pedir un presupuesto.
No tiene que ser una web enorme ni especialmente compleja. Lo importante es que responda con claridad a las preguntas que puede hacerse un posible cliente.
Además, la web permite ampliar aquello que en las redes sociales solo mostramos de forma puntual. Puede incluir imágenes de trabajos realizados, información sobre los servicios, preguntas frecuentes, testimonios, formas de contacto o contenidos que ayuden al usuario a tomar una decisión, aunque disponer de una página web por sí sola, tampoco resuelve todo el recorrido. Puede estar muy bien diseñada y aparecer correctamente en los buscadores, pero perder su utilidad si el teléfono está desactualizado, el formulario no funciona o nadie atiende las consultas que llegan.
El SEO no termina cuando consigues aparecer en Google
Cuando hablamos de SEO, solemos pensar en lograr que una página aparezca entre los primeros resultados. Evidentemente, la posición importa. Si el negocio no aparece cuando alguien busca sus servicios, será difícil que pueda tenerlo en cuenta.
Pero aparecer es solo el principio.
El usuario también necesita encontrar información suficiente para decidir si esa empresa puede ayudarle. La ubicación, el horario, el teléfono, las imágenes, los servicios y las reseñas forman parte de esa decisión. En los negocios locales, la ficha de Google tiene un papel especialmente importante. Muchas personas no llegan directamente a la página web: encuentran primero el negocio en el mapa, consultan las opiniones, miran algunas fotografías y llaman desde el propio resultado y por eso, una ficha incompleta o desactualizada puede hacer que se pierdan oportunidades incluso cuando el negocio está bien posicionado.
Las reseñas también ayudan a reducir la incertidumbre. No se trata solo de acumular valoraciones, sino de ofrecer referencias reales a quien todavía no conoce la empresa. Las fotografías cumplen una función parecida: permiten ver el espacio, conocer el resultado de un trabajo o comprender mejor qué se ofrece. Todo ello construye confianza antes de que exista una primera conversación.
Cada canal puede acompañar una parte del recorrido
Una estrategia digital coherente no obliga a estar en todas las plataformas. De hecho, mantener cinco perfiles abandonados probablemente aporta menos que disponer de una web clara, una ficha de Google actualizada y una o dos redes sociales bien atendidas; podrían ser suficiente, aunque hay que realizar un estudio previo para saber qué red social es la indicada para tu modelo de negocio, por qué tampoco hay una pauta, que seas abogado, no implica que no tengas TikTok por ejemplo, depende mucho de tu tono, tu imagen y sobre todo tu modo de hacer las cosas. Eso sí, lo importante es comprender para qué sirve cada canal y cómo puede ayudar al cliente.
Google puede facilitar que una persona encuentre el negocio cuando todavía no conoce su nombre. Las redes sociales pueden mostrar su actividad, su estilo y sus trabajos. La página web puede reunir toda la información e incluso poner a disposición tus productos con una tienda online. El teléfono, WhatsApp o un formulario pueden convertir esa búsqueda en una consulta, una reserva o una venta. Cuando estos canales están conectados, el recorrido resulta natural.
Una publicación puede llevar a la web. La web puede permitir iniciar una conversación por WhatsApp. La ficha de Google puede mostrar el horario correcto, dirigir al usuario hasta el establecimiento o facilitar una llamada.
No se trata de estar por estar, sino de evitar que el cliente llegue a un punto muerto.
Por qué estar disponible también forma parte de la estrategia, después de conseguir que una persona encuentre el negocio, consulte la información y decida ponerse en contacto, todavía queda algo importante: responder.
No siempre es posible atender una llamada. Puede que el equipo esté trabajando, que la consulta llegue fuera del horario comercial o que coincidan varios clientes al mismo tiempo. Esto es completamente normal, especialmente en los pequeños negocios, el problema aparece cuando no existe ninguna alternativa.
Un mensaje automático que solo diga «te responderemos lo antes posible» puede confirmar que la consulta se ha recibido, pero no siempre resuelve la necesidad de quien pregunta. En algunos casos, el cliente únicamente quiere conocer un horario, consultar un servicio, saber si existe disponibilidad o solicitar una cita. ¿ no te ha pasado que algún negocio te ha escrito a las 12 de la noche? cuando el jefe llega a casa y se pone a revisar Whatsapps… si tu lo has hecho, créeme, es más eficiente responder “mañana” que ahora, a la gente le molesta que a esas horas rompas su intimidad para preguntar ¿Qué tratamiento quieres hacerte? o ¿te viene mejor el miércoles?, para esto a ctualmente existen agentes de inteligencia artificial capaces de atender este tipo de consultas durante las 24 horas, tanto por teléfono como mediante WhatsApp o desde una página web. Pueden ofrecer información básica, responder preguntas frecuentes, recoger los datos de una solicitud o ayudar a gestionar una reserva. Y tu, a las 12 cuando llegues, solo tienes que revisar que citas ha confirmado.
En DESEO Marketing trabajamos precisamente en este tipo de soluciones: conectamos la presencia digital del negocio con herramientas que permiten atender al cliente también cuando la empresa no puede responder en ese momento.
Porque una estrategia digital no termina cuando el cliente te encuentra. Tiene que ayudarle a llegar hasta ti.
Y aquel cliente que buscaba una pizzería no necesitaba que lo convencieran de comprar. Ya había tomado la decisión. Solo necesitaba encontrarla.
